Formation : Mesurer la satisfaction client

Mesurer la satisfaction client

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La satisfaction client est un enjeu majeur, car l'insatisfaction a un coût. Comment évaluer la performance de l'entreprise et les pistes d'amélioration au prisme de la satisfaction client ? Cette formation pratique présente les méthodes et outils pour mesurer et analyser efficacement la satisfaction de vos clients.

Inter

Intra

Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf. MSC

Prix : 1480 € H.T.

2j - 14h00

Pauses-café et
déjeuners offerts

Dates, lieux et Inscription

Nous contacter

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :

Intégrer la satisfaction client au cœur de l'entreprise
Définir les éléments et critères de mesure
Analyser et exploiter les résultats
Présenter les résultats et mettre en place les plans d'actions

Public concerné

Responsables qualité, responsables services clients, responsables études, responsables marketing ou commercial.

Prérequis

Aucune connaissance particulière.

Programme de la formation

Comprendre la notion de satisfaction client

Définitions : satisfaction client, fidélité...
Les principes de fonctionnement du cycle de vie d'un client : qualité, satisfaction et fidélisation.
Quels enjeux pour l'entreprise, les salariés ?
Les prérequis, les modes d'animation et de communication, les facteurs clés de succès de la mise de ce type d'outils.
L'identification, l'analyse et l'importance des facteurs de satisfaction et d'insatisfaction.
L'introduction de la notion d'attachement et les déterminants de la fidélité.

Exercice

Construire une carte mentale de la satisfaction client.

Mesurer la satisfaction

Quand mesurer : timing, fréquence, saisonnalité...
Qui interroger : cibles, interlocuteurs (BtoB, BtoC...).
Quel mode de recueil des informations privilégier : face-à-face, téléphone, postal, Internet...
Choisir l'échantillon et s'assurer de sa représentativité.
Structurer son questionnaire : choix des échelles de mesure, de l'ordre et de la formulation des questions...

Exercice

Rédaction d'un questionnaire de mesure de satisfaction client.

Mettre en œuvre des enquêtes

Tester et optimiser son questionnaire.
Briefer les enquêteurs : les consignes à respecter, les erreurs à éviter...
Suivre l'avancement de l'enquête : le suivi terrain.

Mise en situation

Transmettre des consignes à des enquêteurs. Débriefing en groupe.

Exploiter les résultats de l'étude

Savoir traiter les questions ouvertes : plan de codes, codification, analyses sémantiques...
Choisir les traitements quantitatifs à appliquer aux données.
Choisir les indicateurs synthétiques à construire.
Choisir l'angle d'analyse : global, par cible clients, par marché, par service, en intégrant des données financières...
Présenter les résultats : choix graphiques, mappings...
Définir les points critiques sur lesquels agir, déterminer les axes d'amélioration.
Mettre en œuvre des actions correctives : choix des outils et plans d'actions...

Exercice

Analyse et exploitation des questionnaires.

Modalités pratiques

Travaux pratiques

Etude de cas réels. Mise en commun d'expériences. Ateliers de réflexion, mises en situations comportementales.

Méthodes pédagogiques;

Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants

Modalités d'évaluation

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…

Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Solutions de financement

Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.

Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :

Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
Le dispositif FNE-Formation.
L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
France Travail sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller France Travail.

Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
Le dispositif FNE-Formation.
L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
France Travail sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller France Travail.

Avis clients

4 / 5

Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.

FLORE B.

22/05/23

4 / 5

Contenu très intéressant et très interactif. Donne beaucoup de pistes d’approfondissement (notamment je pense avec les supports additionnels fournis). J’aurais souhaité passer plus de temps concret sur l’analyse des résultats d’un questionnaire et leur présentation / plan d’action.

YASMINE H.

22/05/23

2 / 5

Contenu: manque de structure, absence de fil conducteur, slides trop chargés, schémas sans explication ou sans source, les exercices n’ont pas permis d’appréhender les éléments ni de répondre aux objectifs de la formation, ... Pédagogie: lecture de contenu de slides, lacunes dans les connaissances: pas de réponses claires à mes questions (le formateur sollicitait les autres participants pour répondre ou in

AMANDINE V.

09/06/22

4 / 5

Certains passages étaient trop complexes pour moi - notamment la mesure des résultats Difficile de mettre en place dans les règles de l’art dans une société moyenne où tous les corps de métier et domaine d’expertise ne sont pas réunis

Horaires

En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.

En classe à distance, la formation démarre à partir de 9h.

Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 16h le dernier jour.

Dates et lieux

Sélectionnez votre lieu ou optez pour la classe à distance puis choisissez votre date.

Classe à distance