Transformer le téléphone de voleur de temps en levier d'efficacité
- Identifier les spécificités de la communication au téléphone.
- Adopter une attitude constructive.
- Mieux se connaître pour s'appuyer sur ses points forts et tenir compte de ses limites.
- Maîtriser les exigences des différents types d'appels.
Travaux pratiques
World café, réflexions en sous-groupes, questionnaire d'auto positionnement.
Mener sa communication pour mieux répondre
- Se "programmer" pour être disponible pour chaque appel.
- Identifier les différents types d'interlocuteurs : le bavard, l'agressif, le taciturne, le technique...
- Conduire rapidement son interlocuteur à formuler sa demande.
- Reformuler et prendre en compte.
- Orienter l'échange vers une solution qui donne satisfaction.
- Conclure pour structurer le suivi de la communication.
- Agir et/ou planifier immédiatement pour libérer son esprit.
Travaux pratiques
Mises en situation en groupe - Exercices pour tester son écoute et pour prendre conscience de la difficulté à écouter.
Développer son aisance et son assertivité au téléphone
- Limiter l'effet "surprise" lors des appels entrants.
- Anticiper et modéliser les scénarios les plus fréquents.
- Acquérir les réflexes pour gagner en fluidité.
- Développer son assertivité.
Travaux pratiques
Mises en situation hors métier : s'entraîner à faire passer un message avec conviction afin de réaliser que le sourire s'entend au téléphone.
Maîtriser les situations déstabilisantes
- Négocier un délai.
- Identifier le degré réel d'urgence de la demande.
- Savoir valoriser la réponse apportée à son interlocuteur.
- Tenir compte de ses propres contraintes.
- Gérer son temps pour gagner en sérénité.
Travaux pratiques
Mises en situation sur des situations complexes. Débriefing personnalisé.
2j
- 14h00 
