L'organisation et les besoins du public
- Définir la notion d'usager et les caractéristiques des différents publics-usagers.
- Connaître les notions d'attente et de besoin. Le cadre de la relation.
- Identifier les notions de domination administrative, de légitimité relationnelle.
- Appréhender la trilogie complexe : contrainte, principe et relation.
- Connaître les règles de protection des agents dans l'exercice de leurs fonctions.
- Définir la notion de culture institutionnelle.Gérer sa posture et sa vision professionnelle.
Exercice
Ateliers en sous-groupe de prise en main de la circulaire, échanges collectifs.
Les différents types de conflit
- Définir les causes et les types de conflits.
- Identifier les manifestations du conflit.
- Gérer une situation de violence (méthode pour faire face aux conflits).
- Connaître les sept étapes de la gestion du conflit.
Travaux pratiques
Jeux de rôles et analyse de situations vécues.
Le décodage des attitudes et agressivités potentielles
- Connaître les facteurs générateurs d'agressivité et de violence.
- Maîtriser les traits dominant de caractère.
- Identifier les réactions physiques et émotionnelles.
- Décrypter les expressions verbales et non verbale.
- Détecter le passage à l'acte violent, reconnaissance faciale des émotions de base.
Exercice
Jeu de rôle d’anticipation, reconnaître les émotions négatives.
Les moyens de régulation
- Adopter un comportement assertif.
- Gérer ses émotions.
- Surmonter les jeux de pouvoir (KARPMAN).
- Utiliser l'analyse transactionnelle (parallèles, croisées, cachées).
Travaux pratiques
Visualisation, mises en situation de confrontation pour s’entraîner à en sortir de manière positive.
Les modes d'expression et de communication pour désamorcer l'agressivité
- Maîtriser l'écoute active et la reconnaissance.
- Rester en harmonie avec son interlocuteur (la technique de l’édredon).
- Savoir faire passer un message difficile en utilisant la Communication NonViolente.
- Apprendre à dire non.
Travaux pratiques
Jeux de rôles et mises en situation pour s'entraîner à formuler et recevoir des critiques de façon assertive.
L'après : devoir d'alerte et prise en charge de la souffrance
- Élaborer son plan de progrès individuel.
- Retrouver son calme après une situation stressante.
Travaux pratiques
Exercices de respiration et de relaxation. Renseigner son plan de progrès.
2j
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