Intégrer le cadre légal dans sa pratique
- La législation et l'accueil du handicap, rappel de la loi du 11 février 2005.
- L’accès aux services publics : un droit reconnu à tous les citoyens.
- Accueillir les personnes en situation de handicap en toute autonomie et sans discrimination.
Réflexion collective
Travail en groupe sur les spécificités de l'accueil d’un public en situation de handicap. Inventaire des difficultés rencontrées et des modalités mises en œuvre.
Identifier et comprendre les spécificités des différentes formes de handicap
- Déceler une personne en situation de handicap.
- Comprendre les principales difficultés et incapacités en fonction des cinq grandes familles de handicap.
- Identifier les besoins de la personne selon le type de handicap.
Etude de cas
Illustration par des exemples de bonnes pratiques selon la famille de handicap : handicaps auditif ou visuel, handicaps mentaux et cognitifs, handicap psychique, handicap moteur.
Optimiser l’accueil physique et téléphonique
- Identifier les différentes étapes d’un accueil efficace.
- Développer une attitude assertive.
- Pratiquer l’écoute active : écouter, questionner, reformuler.
- Développer une intention positive et de réelles capacités d’attention.
- Mettre en pratique un langage adapté et positif.
- Assurer la prise en charge complète de son interlocuteur.
Travaux pratiques
Auto-diagnostic sur l’assertivité. Échanges en groupe sur les situations d’accueil ressenties comme difficiles, choix de stratégies adaptées.
Développer la juste posture en fonction des spécificités de chaque famille de handicap
- Interroger ses propres perceptions et préjugés.
- Développer la juste posture.
- Opter pour une attitude éthique et bienveillante.
- Adapter sa communication verbale et non verbale en fonction de chaque famille de handicap.
Mise en situation
Jeux de rôles à partir de situations concrètes liées au contexte des participants.
2j
- 14h00 
