Cerner les enjeux de la relation client sur les réseaux sociaux
- Comprendre les usages du web collaboratif et les tendances.
- L’évolution des attentes des clients dans l'univers digital.
- L’impact des avis consommateurs sur l’e-réputation.
- Identifier les différentes sources d’avis (réseaux sociaux, Google, TripAdvisor…).
- Définir l’impact sur son organisation.
Réflexion collective
Réflexion collective sur les craintes et les avantages de la gestion des avis clients en ligne. Chaque participant fait le point sur l’e-réputation de son entreprise.
Savoir adapter ses réponses aux différentes situations
- Comprendre l’impact de ses interactions publiques et les risques.
- Elaborer une charte rédactionnelle (style, ton, éléments de langage…) pour l’image de l’entreprise.
- Gérer les différentes situations : questions, avis, remerciements, réclamations, urgences, troll…
- Connaître les bonnes pratiques pour augmenter l’impact de ses interactions.
Exercice
Individuellement ou en groupe : identification des différentes situations et définition d’une charte pour des réponses adaptées.
Mettre en place une relation client efficace sur les réseaux sociaux et sites de notation
- Personnaliser ses profils sociaux pour la relation clients, transmettre ses messages, orienter le client.
- Mettre en place une charte de comportement sur ses réseaux sociaux.
- Les bonnes pratiques de modération.
- Anticiper les situations pour gagner en réactivité.
Travaux pratiques
Atelier de personnalisation des profils sociaux pour la relation client, mise en place de messages automatiques sur Facebook et Instagram, création de smartlink dédié à la relation client.
Professionnaliser son organisation
- Utiliser l’IA pour optimiser ses réponses et gagner en rapidité.
- Maîtriser les règles propres à chaque réseau social (Facebook, Instagram, X, LinkedIn, TikTok, WhatsApp, Google…).
Exercice
Créer un prompt IA personnalisé pour assister la gestion de ses réponses, pratique de prompts experts à personnaliser, adapter ses réponses aux contraintes et usages de chaque réseau.
2j
- 14h00 
