Définir les missions et le périmètre du responsable SAV
- Finalités du management d'un service SAV.
- Définir son périmètre d'intervention.
- Rendre compatibles les attentes de ses managers avec celles de son équipe.
- Adapter son management à des équipes techniques.
Exercice
Autodiagnostic pour identifier son style de management et les comportements associés.
Manager le Service Après-Vente
- Tenir compte des contraintes du SAV dans la satisfaction client.
- Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation client.
- Mobiliser et sensibiliser ses équipes techniques autour de la qualité du service rendu.
- Mettre la qualité de service au cœur de son management.
Mise en situation
Animer une réunion de téléconseillers, les motiver à passer à une logique client. Débriefing en groupe.
Motiver et stimuler son équipe de techniciens
- Se mettre dans une posture de manager coach.
- Développer son écoute active et son empathie auprès de ses techniciens.
- Formuler des signes de reconnaissance positifs et faire progresser.
- Analyser les motivations des clients.
- Motiver son équipe pour l'amener à la performance.
- Insuffler une culture commerciale à des populations techniques.
- Reconnaître et valoriser les réussites de ses techniciens.
Mise en situation
Accompagner et communiquer efficacement avec son équipe. Débriefing en groupe.
Animer et piloter l'activité
- Organiser des plannings d'intervention équilibrés.
- Définir des objectifs et des indicateurs de mesure.
- Focus sur la qualité : qualité du dépannage, qualité de l'accueil en centre et chez le client.
Exercice
Création d'outils de bord et d'indicateurs qualité.
Maîtriser les situations difficiles du SAV
- Savoir remotiver un technicien.
- Savoir recentrer sur la fidélisation des clients.
- Gérer les tensions et conflits dans l'équipe.
Mise en situation
Gérer la démotivation d'un technicien, gérer les conflits dans l'équipe. Débriefing en groupe.
Plan d'Action Personnel de Progrès
- Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.
- Mise en évidence de ses talents personnels.
- Détecter ses potentialités et tirer ses fonctions inférieures vers le haut.
Exercice
Construction de son plan de développement personnel.
2j
- 14h00 
